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那些好评率99%的酒店,只比你多做了这3点!
发布时间:2019-03-20 分享

前几天,一位出差回来的朋友,疯狂吐槽XX酒店服务太差了,严重影响他的心情,并且还特地发朋友圈吐槽,呼吁其他朋友以后外出都要远离这家酒店。到底情况如何,跟着酒店管理软件小哲一起来看看吧!


如果连客人最基本的满意度都无法满足,何谈赢得客人的忠诚?


其实,想要解决好这个问题,只要抓住一个重点:服务!


酒店服务的好坏将直接影响客人的体验,所以只有当酒店管理者真正了解顾客的期望,他们需要什么样的服务,才能对其“一击必中”。


那么,那些好评率99%的酒店,服务到底强在哪?


01

细节服务


细节做不好,就是“100-1=0”,酒店的接待服务过程更是如此。


例如一盘味道很美的菜肴,上面点缀着香菜叶,可香菜叶中却有黄叶或黑叶,这时的菜的美感会陡然下降,也会导致客人对酒店餐饮留下不好的印象。


亦或是当客人点餐时,有时会忽略菜品的数量,这时服务员可以一种为客人考虑的态度出面细心提醒客人,造成不必要的浪费。这样会给客人一种很贴心的感觉。


所以,酒店必须注意树立和强化员工细微服务的理念,使其做好每一件小事,将细微服务延伸到酒店的每一个角落,传递给每一位客人。员工提供的服务越细越周到,客人就越满意。


02

惊喜服务


客人的忠诚是通过提供超出客人期望的价值来实现的。


让客人满意,服务人员除了为其提供最基本的服务,例如干净舒适的住宿环境、安静的休息场所、服务人员的良好态度和职业素养等,惊喜服务(个性化服务)将会为你带来意想不到的效果。


例如,可以在每位入住酒店的客人房间内,放置一张精美卡片,上面写着“XX先生/女士,欢迎您入住XX酒店,希望你在入住期间过得愉快!”。千万不要小瞧这样一张专属卡片,这会让客人有一种被重视的感觉。


或者当你发现酒店有位客人生日,你可以准备一个自制的小生日蛋糕。当你亲手送到客人手上的时候,你将看到客人脸上的惊喜,没错,你已经成功地“俘获”了这位客人的心!


真正的惊喜服务,并不是“锦上添花”,而是“雪中送炭”。让客人感受到你的用心,你的在意和你的重视,哪怕只是小小的惊喜,都足以在客人的内心掀起波澜。


03

反馈服务


当你发现,客人在线上或线下发表对酒店的差评时,你会如何做?置之不理?删评论?


那你知道好评率高的酒店会怎么做吗?——跟踪客人反馈。


例如当客人在店时,服务人员会对客人询问住宿满意度,一旦发现问题,他们会尽量在两小时内解决问题,避免客人产生消极评论;当客人离店在线上APP发布消极评论时,酒店应在72小时内中快速响应评论者,对发现问题的客人表达感谢,并且表明会对此问题进行整改,邀请他们再次光临酒店。


通过收集不同客人的反馈信息,才能发现酒店存在的问题,提高酒店服务质量,从而提高客人的满意度。


文章来源于网络

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