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如何靠酒店大堂服务,赢得客人好评?
发布时间:2019-03-22 分享

大堂不仅是酒店对外服务窗口与信息中枢,更是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。大堂服务的好坏,会直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此,做好酒店大堂服务,赢得宾客心的一大捷径。具体如何操作?跟着酒店管理软件住哲一起来看吧!

 || 遇到特殊天气 

特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等,会对客人的行程造成影响,同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险,协助客人合理安排行程,酒店大堂可以在特殊天气增加如下服务:

1. 在酒店大厅醒目展示当日机场、高速公路的开放及关闭情况,以及市内交通管制措施等。

2. 客人在退房时,要及时提醒宾客天气状况可能对客人出行的影响。

3. 通过短信或电话及时通知预抵客人酒店所在地的天气状况,提醒客人做好应对措施。

4. 根据不同天气状况做好应对措施,如防滑、租借物品等服务。

 || 大堂设置百宝箱 

大堂是客人进出酒店的门户,在进出酒店时,他们会有很多的服务需求,在前厅设置一个百宝箱,为个性化服务提供物质方面的支持。

百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品、女士用品、服务用品等。比如药品,要常备速效救心丸、风油精、创可贴等,一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况,可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同,对常用药品的需求也不尽相同,酒店可根据情况确定药品种类。

 || 制作个性房卡套 

大部分酒店选择纸质的房卡皮来装客房房卡,普通又单调,其实,酒店的卡套在突出酒店品牌的同时,也可以从以下几个方面彰显特色和个性,最后客人在离店时,做为小礼品送给客人也是很不错的哦:

1. 皮质房卡套

从材质上可以突显高档,有条件的酒店可以选择牛皮为材料制作皮质房卡皮,为贵宾客户、回头客等特殊客源群体专享,显示其尊贵。在设计时,还可以将房卡套做成多用途,不仅可以存放房卡,还可以存放信用卡、照片、名片等。

2. 生肖房卡套

十二生肖是中国文化的瑰宝,对国内客人具有较大的影响力,对国外客人来说,也是体验中国文化的一个途径。当宾客入住出示身份证件时,前台服务人员就可以断定宾客的属相,可以将该属相的房卡套送给客人。酒店还可以将十二生肖文化进行深化,将生肖的运程、俗语以及该属相的名人等信息印在房卡皮的后边,增强生肖文化的氛围。

3. 姓氏房卡套

姓氏是中国传统宗族观念的外在表现形式,姓氏文化更是中华民族文化的重要组成部分。酒店可以将姓氏引入房卡套的制作,将姓氏的发源、变迁等历史印制在房卡皮上,根据宾客的姓氏发放房卡皮。当然,我国的姓氏繁多,不能一一而举。酒店可以将常见的大姓设计在房卡中,其他姓氏可以用别的特色房卡补充。

4. 地域文化特色房卡套

酒店房卡套无疑是宣扬地域文化的“宝地”,当来自异地的客人拿到房卡时,就可以领略当地浓厚的文化氛围,激发宾客对当地文化探索的欲望。如果酒店讲卡套赠送,也是有一定的纪念意义的哦~

 || 为早离店的宾客打包早餐 

酒店早餐开启之前,总会有些宾客办理离店手续。实际上,酒店在早上客人离店之前不提供早餐是酒店服务不到位的表现,主动提供该服务是留住客人心的一项重要举措。

因为早餐对于早起的客人而言特别的重要,他们或许是因为某些重要的工作、赶飞机等原因没有时间进早餐,如果这时酒店能主动为他们打包早餐,说不定酒店形象会在他们心里大大加分!

 || 特色接机服务  

每次从机场到达厅走出时,总能看到一些酒店的员工举着接机牌在接客人。仔细观察,发现很多酒店的接机服务还存在不少的问题。

接机服务不仅是为宾客提供的服务项目,也是一次在公众场合进行公关营销的活动。有的酒店在接机时,手里拿着一张白纸,上面手写着被接人的名字。不仅不专业,也是对被接宾客的不尊重。为了做好接机服务,要准备以下物品:

1. 与酒店档次一致的接机牌

在公众场合,酒店使用的物品体现酒店的档次和水准。因此,在机场、码头等接机接站时,必须选用体现酒店特色和档次的接机牌。除非手写的字体能体现酒店的特色,否则要使用打印字体。

有些酒店接机人员认为与被接者认识,不需要接机牌了,实际上是不对的。接机是代表酒店的专业和对宾客尊重的一个服务项目,不要因为熟悉就省略或简化。同时,接机也是一次免费对外展示形象的机会,要做好这次免费的广告。

2. 雨伞

不管下雨和晴天,雨伞都是接机服务的必备品。下雨可以避雨,晴天可以遮阳。千万不要嫌麻烦,一旦下起太阳雨,会让人措手不及。

3. 报纸杂志

应根据宾客的喜好准备杂志和报纸供其阅览。如果宾客比较健谈,希望聊天,可按照宾客引导的话题进行交流或倾听。如果宾客喜欢你作为谈话的引导者,可以用当地高雅幽默的小故事和笑话,帮宾客打发路途中的无聊。

 || 特殊宾客的安排  

针对宾客的差别,前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。

1. 投诉的客人

酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视,保证立即整改,但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段,等投诉客人再次入住酒店时,酒店早把上次的保证忘到脑后,并没有采取有效措施落实上次的保证,会引发客人再次投诉,或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。

因此,为了确保投诉宾客的满意,发现投诉宾客入住时,要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静,下次在排房时千万不要安排在电梯边,对安排的房间一定要注意落实,避免上次投诉的问题再次出现。

2. 晚到的客人

每天凌晨,酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后,在走廊内边走边聊天,洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音,可能会对周边的宾客产生影响。

因此,酒店在为此类型的宾客排房时,应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高,应在靠近电梯边的角落安排房间,将其影响降至最低。

3. 回头客

回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客,酒店一般会收集回头客的消费习惯,形成客史档案。一旦有回头客预订,预订中心要及时查看客史档案,根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。

如果因房间较满等无法满足其个性化需求,应在客人未抵达前电话通知宾客,并采取一些弥补措施,取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房,能满足其要求,应及时征询其意见是否调换房间。

4. 团队、会议客人

团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时,应尽量安排在较低楼层,同时最好集中在一个或几个楼层。一是方便团队、会议宾客寻找,二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。

来源/先之


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